Répondre aux avis négatifs

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Les avis négatifs, que ce soit sur Google, sur votre livre d’or ou ailleurs, vous y serez tôt ou tard confrontés, sauf si vous offrez un service vraiment exceptionnel, et dans ce cas également il vous sera difficile d’en être épargnés, mais il vous est possible d’en tirer avantage.

note avis

Vos réponses seront lues

N’importe quel utilisateur s’informera sur les avis concernant votre site ou activité afin de s’assurer de faire le bon choix.

Bien qu’il y ait des avis positifs, nous avons tendance à nous concentrer sur les avis négatifs afin de visualiser les mauvaises expériences et anticiper celles que nous pourrions connaître en utilisant un site.

Si les visiteurs vérifieront les avis négatifs, ils vérifieront également vos réponses s’il y en a, alors si les avis négatifs n’ont pas de réponses de la part du propriétaire, on peut s’imaginer plusieurs choses, on pourrait le percevoir comme un manque d’implication et que la personne ne s’intéresse pas à l’expérience de ses clients ou l’on pourrait le voir comme une reconnaissance de ses erreurs.

Bref, un avis négatif sans réponse est une perte de crédibilité pour votre entreprise alors que vous pourriez en tirer avantage pour renvoyer une image positive, cela serait dommage de ne pas en profiter.

Comment répondre à un avis négatif ?

Si une réponse posée et réfléchie peut vous permettre d’améliorer votre image, une réponse agressive ou qui ne parait pas naturel fera l’effet opposé, il y a donc une certaine attitude à adopter et une autre à éviter.

Eviter les copier-coller

C’est une erreur que font beaucoup de propriétaires, certainement par faute de temps, si vous avez tendance à répondre à toutes les critiques par un message identique, quand bien même cela serait pour demander de vous contacter par le biais du service client, cela peut laisser penser que vous ne lisez pas les commentaires et que vous usez d’un copier-coller comme d’une roue de secours.

Il n’y a aucun problème à proposer aux utilisateurs mécontents de vous contacter pour l’aider à résoudre sa mésaventure, au contraire, cependant pensez donc à varier vos réponses afin de montrer que vous accordez du temps aux avis de vos utilisateurs.

De plus, le bon sens voudrait que vous répondiez en rapport avec le commentaire, pourtant l’erreur de répondre par un copier-coller à côté de la plaque est souvent faite :

Vous avez un commentaire stipulant que par exemple vos frais de livraisons sont trop élevés, si vous répondez par l’habituel copier-coller de contacter le support, alors que vos frais de livraisons resteront identiques, cela ne vous apportera rien, ni à l’utilisateur puisque vous n’allez probablement pas lui rembourser les frais.

Cela laisserait croire aux lecteurs des avis que vos frais de livraisons sont anormalement élevés et que tous vos utilisateurs devront vous contacter pour bénéficier d’une remise, certains passeront leur chemin, d’autres feront une requête pour que vous leur expliquiez que les frais ne sont pas variables et seront déçus, cela pourrait être de nouveaux commentaires négatifs.

La meilleure réponse dans cette situation est une explication simple et claire de vos frais de livraison tout en restant amical, cela permet à l’utilisateur mécontent et les futurs lecteurs des avis d’en comprendre les raisons et démontrer que le prix est réfléchi, les prix seront alors mieux acceptés lorsque vous justifiez qu’ils ne sont pas gonflés pour renforcer vos marges.

Si des retours négatifs sur les prix de livraisons sont redondants, vous pourriez créer une page sur votre site dédiée à expliquer les frais de livraisons afin que le client en soit informé avant son achat.

Critique négative sur vos produits

Les avis concernant directement vos produits sont les plus importants, personne ne souhaite acheter des produits de mauvaise qualité, il faudra donc assurer vos clients que vous êtes soucieux de la qualité de vos produits.

Lorsque l’utilisateur rédige un commentaire sur votre produit, il publie le commentaire à l’aide de son nom et prénom, grâce à ces informations vous êtes en mesure de retrouver la commande.

Si ce n’est pas le cas, il peut s’agir d’un faux commentaire, cela peut arriver pour des sujets de concurrence.

Dans cette situation, si vous retrouvez plusieurs signes d’un faux commentaire, pensez à le signaler auprès de l’hébergeur qui sera plus apte à vérifier leur authenticité.

Lorsque vous avez fait cela, répondez au commentaire comme s’il était authentique, pour la bonne raison qu’il pourrait l’être, s’il ne l’est pas, votre réponse permettra de vous assurer une image positive le temps de sa suppression.

Il ne faut donc jamais procéder à un « règlement de compte » directement dans l’espace commentaire en accusant directement la personne d’un faux commentaire, vous pourriez passer pour une personne agressive ou dans le déni ce qui ne jouerait pas en votre faveur.

Lorsque vous ne retrouvez pas de commande au nom de la personne, il est préférable de l’interroger innocemment sur sa commande :

« Bonjour monsieur ***, veuillez nous excusez mais nous ne trouvons pas de commande à votre nom, pourriez-vous nous contacter à l’aide d’un numéro de commande afin de résoudre votre problème ? »

Ce type de message est plus attentionné et montre que vous cherchez à résoudre le problème que connait le client avec votre produit, ce qui aura tendance à être plus rassurant pour les autres clients.

Si le commentaire est plutôt construit sur les défauts du produit, c’est une opportunité de vous améliorer et faites-lui savoir :

« Bonjour, nous vous remercions pour votre retour sur notre produit et en prenons note pour en améliorer la qualité. N’hésitez pas à nous contacter auprès de notre service client avec votre numéro de commande si vous souhaitez effectuer un retour »

Vous assurerez alors une écoute et une compréhension de votre clientèle.

Si le commentaire manque de construction dans un esprit « produit de mauvaise qualité », montrez-vous toujours à l’écoute :

« Bonjour, afin d’améliorer la qualité de nos produits, pourriez-vous nous indiquer quel est le produit concerné et ce qui vous a déplu ? Si vous souhaitez effectuer un retour, vous pouvez nous contacter à l’aide d’un numéro de commande afin de répondre à votre demande. »

Répondre aux critiques sur votre site

Pour ce qui est des avis négatifs qui portent sur votre, site cela fonctionne comme toutes les autres critiques, il faut répondre sous forme de question de manière à montrer que votre intérêt est vraiment porté sur l’expérience de vos utilisateurs.

Par exemple : « Pourriez-vous nous dire ce qui vous a dérangé lors de la navigation sur notre site ? Auriez-vous des suggestions pour nous aider à l’améliorer ? »

 

 

Les avis négatifs peuvent porter préjudice à votre nombre de conversions.

Toutefois si vous répondez toujours avec amabilité et professionnalisme tout en tournant vos réponses sur une question, vous n’obtiendrez certainement pas de réponses, mais cela montrera votre attention pour ce qui a été dit et que vous vous souciez d’améliorer vos services pour vos utilisateurs en fonction des retours, ce qui sera suffisant pour compenser l’avis négatif et redonner confiance aux autres utilisateurs qui les verront.

Dans le cas où vous obtiendriez une réponse, elle vous permettra peut-être déceler un problème que vous n’aviez pas vu, ce qui serait l’occasion de le corriger.

Rappelons que si des avis vous semblent suspects, vous pouvez toujours les signaler afin qu’ils soient vérifiés par les sites sur lesquels les commentaires ont été déposés, toutefois, n’essayez jamais de mettre des avis positifs pour compenser l’arrivée d’avis négatifs, notamment sur Google, car si vous êtes repérés cela pourrait être sanctionné par une baisse de référencement.

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