C’est la première chose à laquelle on se réfère avant d’effectuer un achat afin d’être rassuré sur la qualité des produits : les avis.
Généralement lors d’un achat, une bonne partie des clients qui ont eu une expérience qui se démarque, qu’elle soit bonne ou mauvaise, ils décideront de rédiger un avis afin de partager leur expérience vécue.
Si les avis sont plutôt positifs, tout est pour le mieux, cela crédibilise l’image de votre entreprise.
Si les avis sont plutôt négatifs, vous pouvez les utiliser à votre avantage de différentes manières, puis il s’agit d’une bonne manière de prendre conscience des défauts de son activité et de les combler.
Les deux cas ci-dessus ne sont pas problématiques puisqu’ils apportent une expérience client véridique, si les commentaires positifs encourageront à effectuer des achats, les commentaires négatifs permettront de crédibiliser les autres avis puisqu’il est quasiment impossible de toujours avoir de bonnes expériences.
De plus selon la manière dont vous apporterez une réponse aux avis négatifs, les potentiels clients pourront observer comment vous apportez votre aide à une plainte exprimée, cela pourra les rassurer si vous montrez que vous prenez soin de vos clients en souhaitant résoudre la mésaventure et donnera du crédit à votre entreprise.
La chasse aux faux avis
Le moment ou cela devient problématique, c’est lorsque votre site ou entreprise est ciblée par des personnes malveillantes souhaitant décrédibiliser votre image de marque, ce qui est généralement effectué pour des raisons de concurrence.
Les commentaires négatifs se multiplient annonçant des expériences qui relèvent de la fiction, quand bien même vous pouvez tirer avantage des avis négatifs quand ils sont en nombre limité, lorsqu’ils sont trop nombreux la note générale est considérablement impactée et vos potentiels clients finissent par uniquement voir un trop grand nombre de personnes insatisfaites et seront découragés de tenter l’expérience chez vous.
La première réaction est donc de repérer les faux avis, il n’y a pas de technique miracle ni d’outil permettant de le faire, il est très difficile de différencier un vrai avis d’un faux, mais il y a tout de même quelques signes qui peuvent permettre de les déceler :
1) Des avis qui arrivent étrangement en série
Lorsque votre activité a récolté 3, 4 voire 5 commentaires en l’espace d’un an et que soudainement vous recevez un certain nombre de commentaires négatifs sur une courte période donnée (généralement dans la même semaine) alors que vous n’avez pas observé une explosion de votre activité, cela devient déjà un petit peu suspect.
2) Des avis peu développés
Si la note attribuée est très sévère (1/5) et le commentaire est très peu développé et ne dépasse pas une ligne voire quelques mots, c’est encore un peu plus suspect.
En effet, ce n’est pas toujours le cas nous le concevons, mais dans la majorité des cas, une vraie personne qui prend le temps d’aller déposer une note très faible prend également le temps de justifier sa note ou simplement partager son expérience pour prévenir les autres utilisateurs, il nous suffit de voir les premiers avis négatifs du magasin Auchan à proximité pour voir qu’ils dépassent en majorité les 3 lignes et en comporte souvent bien plus.
De plus on peut noter que le commentaire ne colle pas avec la note, comme dans le cas de la note 1/5 avec le commentaire « Frais de ports trop élevés » dans le screenshot, certes les frais de ports peuvent être élevés, est-ce que pour autant nous irions mettre la note la plus faible pour cela ? D’autant plus que les prix sont affichés avant la commande, il n’y a donc pas de mauvaise surprise.
3) L’avis négatif à propos de votre site est le seul du compte
Puisqu’on observe une série d’avis négatifs qui paraissent douteux pour les deux points précédents, on est alors tenté de visiter les profils des personnes et observer les différents avis qu’ils ont pu déposer sur d’autres sites, quelle coïncidence on peut remarquer que tous les comptes ayant déposé des avis négatifs ont justement pour unique activité ces avis négatifs ! Ces avis commencent à vraiment devenir louches dites-moi !
Bien entendu, tout cela se passe selon votre intuition, il n’y a rien qui vous assure que ce soit de faux avis, mais tout de même, si ces trois points sont réunis, il y a alors de grandes chances qu’il s’agisse de faux avis, on peut donc commencer à réfléchir à l’éventualité de faire le nécessaire pour remettre en cause leur légitimité.
Signaler les avis suspects à Google
Puisqu’il s’agit d’avis fictif, il est impératif de les signaler à Google afin qu’il puisse les analyser de son côté pour visualiser s’il enfreint son règlement.
Pour signaler un avis, rien de plus simple ! On se dirige sur le commentaire, en mettant le pointeur sur l’avis un drapeau apparait pour le signaler :
Il suffit ensuite de sélectionner le motif du signalement et saisir son adresse email pour l’envoyer à Google
Il est conseillé de le faire assez rapidement, en signalant l’avis comme conflits d’intérêt, comme c’est souvent le cas pour les faux avis, vous avez la possibilité de faire supprimer le commentaire par Google pour la simple raison qu’il est rédigé par un concurrent.
Google étant soucieux d’apporter de vraies informations à ces utilisateurs fera rapidement le nécessaire.
Petit rappel de bon sens, signalez uniquement les commentaires qui vous laissent un vrai doute ! Si vous signalez de vrais avis, vous risquez de passer pour une personne déraisonnable et perdre la crédibilité de vos signalements ainsi que la possibilité d’être pénalisé.
Si les avis sont importants sur internet, leur véracité l’est d’autant plus, ne laissez donc jamais perdurer de fausses informations qui pourraient vous porter préjudice.
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