Réduisez l’abandon de vos paniers d’achat

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On estime le taux d’abandon des paniers d’achat à environ 70% et les raisons sont multiples. Internautes peu sûrs des produits, offre pas assez alléchante ou mise en valeur, distractions sur le site ; les raisons ne manquent pas et sont aussi diverses que variées. Si vous possédez un fort taux d’abandon de panier, il est temps de se pencher sur votre site et déceler les problèmes qui pourraient ralentir vos prospects.
Voici quelques points pour réduire au maximum l’abandon de panier sur votre site.

 

Les causes d'un abandon de panier

 

Définir les pages qui bloquent

La première étape avant toute chose est de définir où vous subissez le plus d’abandon de panier, à quelle étape de la finalisation de la commande. Cette analyse est important car elle va pouvoir vous révéler s’il y a un soucis qui décourage les internautes à finaliser leur commande. Est-ce au moment de rentrer toutes leurs informations ? Est-ce au moment de choisir le moyen de livraison ? Le moyen de paiement ?
Si vous notez par exemple une perte irrégulière d’utilisateurs à partir des moyens de livraisons, les tarifs sont peut-être trop hauts et sont une surprise désagréable à l’utilisateur qui est maintenant au-dessus de son budget.

 

 

Scénarisez le produit

Beaucoup d’e-marchands sont des spécialistes dans leur domaine mais font l’impasse sur la rédaction. Or, vous devez communiquer l’utilisation de votre produit ou la rapidité de votre envoi. Une des raisons pour lesquelles un utilisateur ne fini par son achat est parce qu’il se renseigne uniquement et fait du lèche vitrine en ligne. Donnez-lui envie de finaliser sa commande en rendant votre description claire, agréable à lire et agrémentée d’icônes plutôt que de pavés techniques.

Par exemple, travaillez vos options en affichant les différentes couleurs comme des pavés colorés et non un simple texte.
Les icônes sur le site Chacun Son Café

 

 

Amener l’utilisateur au panier : fini la distraction !

Tant que l’utilisateur cherche son produit, il faut lui proposer des articles similaires et l’aider à trouver ce qu’il cherche précisément, on utilise donc des blocks marketings situés par exemple dans la sidebar et qui annoncent les nouveautés ou les produits en solde.

Mais, une fois que l’utilisateur est intéressé par un produit, il ne faut plus l’éloigner de cette page ! Evitez donc toute sidebar avec ces blocs une fois sur la page produit, ce qui pourrait le faire sortir de cette page et manquer le bouton « Ajouter au panier ». Comment alors promouvoir d’autres produits avant que notre internaute ne finalise sa commande sans le distraire pour autant ? Simple, si vous le pouvez, créez des liens qui ne renverront pas sur l’article en question mais qui ouvrira un lightbox sur la même page qui sera un modèle réduit de la page produit. L’avantage, c’est que si l’utilisateur n’est pas convaincu par le produit, en fermant la lightbox il reste sur le panier d’achat au lieu de fermer la page du site ou d’oublier le reste de son panier.

Il est également important de toujours proposer un lien dans l’entête de votre site qui redirige au panier, si possible avec une icône pour plus de clarté. Et si vous le pouvez, permettez à l’utilisateur de voir le contenu actuel de son panier grâce à un clic ou un survol de cette icône, comme par exemple sur le site Showroom Privé qui intègre ces deux fonctionnalités.

Le site showroom privé propose des commandes express et la vue du panier depuis n'importe quelle page

 

 

La confiance avant tout

Pour beaucoup, le manque de sureté joue un rôle important dans la décision d’achat. Internet regorge de sites d’arnaques et de contrefaçons de plus en plus peaufinés, il faut donc afficher clairement plusieurs éléments qui pourront redonner confiance à vos visiteurs.

  • Les informations de contact. Au minimum un numéro de téléphone et une adresse mail, affichés dans l’entête ou le footer du site. Les réseaux sociaux prennent également de l’ampleur, il ne faut donc pas les négliger.
  • Montrer la sécurité du site. Il est rare de ne pas voir maintenant d’icônes « Paiement sécurisé » sur les pages d’un site marchand. Je vous conseille de réserver un emplacement près de votre pied-de-page ou sous votre entête indiquant toutes vos garanties, telles que la sécurité assurée, l’envoi rapide ou le retour d’un produit.
  • Intégrez les témoignages de vos clients à votre site. Même s’ils ne sont pas 100% positifs, comme expliqué sur notre ancien article, les témoignages clients prouveront que votre site est légitime et livre bien les produits aux clients.
  • Ajoutez un chat à votre site. Les internautes pourront ainsi prendre contact avec vous pour répondre à leurs questions et dissiper leurs doutes.

 

Réduire l'abandon de panier - Mettre vos internautes en confiance

 

 

 

L’utilisateur mets du temps à se décider

Si votre site ne propose pas de liste de favoris, l’utilisateur pourra utiliser le panier d’achat pour estimer les coûts et ensuite trier sa sélection. Il peut encore faire un simple repérage avant de se décider et même s’il abandonne son panier, nous pouvons encore le relancer plus tard.
Une vie longue du panier. Beaucoup d’internautes sont indécis, voire demande l’avis à leurs amis avant de se lancer dans la commande. Permettez une longue vie de votre panier afin qu’ils n’aient pas à retrouver tous les articles qu’ils ont déjà ajoutés. Résultat: plus de simplicité pour l’internaute.

Analysez ce panier pour une relance ou une offre par mail. Si vous possédez une application qui vous le permets, relancez un client qui aurait abandonné son panier si celui-ci est déjà inscrit. Un simple email voire une offre adaptée peut déclencher une vente que l’utilisateur aurait alors oublié.

Utiliser le remarketing display pour inciter l’utilisateur. L’outil de remarketing de Google est un allié précieux pour rappeler à vos internautes des produits qu’ils ont déjà regardé sur votre site. Demandez à votre référenceur ou engagez une équipe experte sur Adwords pour créer des annonces pertinentes et peu coûteuses. Le remarketing display vous permettra de cibler très précisément vos annonces display selon les produits déjà visités, augmentant ainsi votre pertinence et votre taux de clics. Découvrez-en plus sur le site de Google Adwords.

Utiliser des offres temporaires et des timers. Cette pratique peut se montrer également profitable et on la retrouve chez beaucoup de commerçants, comme par exemple Showroom Privé. Même si vos promotions peuvent revenir plusieurs fois dans l’année, montrer à l’internaute qu’il ne lui reste plus que 2 heures pour effectuer son achat diminue les risques d’oubli de panier et donc d’abandon. Installer un timer n’est pas compliqué pour un intégrateur et peut se révéler très efficace pour vos ventes.

 

 

Le tunnel d’achat semble trop long

Pour beaucoup, le tunnel d’achat est le moment le moins agréable de l’achat, surtout s’ils commandent pour la première fois. Les informations semblent indigestes, il y a trop de choix, c’est trop long etc.

La première solution est graphique : Aérez, mettez en valeur, organisez votre texte. Espacez vos formulaires, divisez-les en sections (Identité, Informations de livraison, Informations complémentaires) grâce à des éléments subtils tels que des marges ou des lignes grises claires.

Définissez les étapes de la commande et indiquez à l’utilisateur où il en est. Affichez un bandeau décrivant clairement toutes les étapes, de cette manière l’utilisateur n’est pas surpris par des étapes qu’il n’attendait pas et n’en sera pas frustré. Il peut également voir jusqu’où aller avant de confirmer sa commande, ce qui est souvent fait pour voir quels moyens de paiement sont acceptés par exemple.

Réduisez l'abandon de panier - Indiquez à l'utilisateur les étapes qui l'attendentUtilisez la technique du pied dans la porte. Si l’utilisateur commence à explorer son panier d’achat, ne lui demandez pas tout de suite de renseigner tous ses identifiants au risque de le faire fuir. Commencez par une adresse mail et un mot de passe, deux champs très simples à renseigner. Vous pourrez ensuite lui demander ses informations complètes et rendre les étapes plus digeste grâce aux conseils cités plus haut.

Limitez les infos demandées, quitte à les redemander plus tard. Ne bombardez pas votre potentiel client de questions et limitez au début les informations à remplir. Si la première vente est une réussite, il y a beaucoup de chances que l’internaute reviendra vers vous.

 

 

Une création de compte obligatoire

Compte Utilisateur

Presque la moitié des internautes hésitent à créer un compte sur un site car ils ont peur de recevoir du Spam, ou n’ont pas envie de passer par la création du compte (voir point précédent). Si vous le pouvez, proposez un achat express ou une création de compte optionnelle pour acheter sur le site. Certes, vous n’aurez pas les informations de votre client et ne pourrez pas lui proposer des offres commerciales tout de suite, mais si celui-ci est satisfait de son expérience, il pourra alors prendre le temps de s’inscrire et donc être fidéliser.

 

 

Les frais de port font peur

Une livraison trop longue, trop coûteuse ou peu claire peut être un cauchemar pour l’utilisateur. 24% des consommateurs qui abandonnent un panier le font car le temps de livraison n’était pas clair ou non renseigné. Pour d’autres, les prix étaient trop élevés ou encore le temps de livraison beaucoup trop long.

  • Renseignez vos délais d’expédition et de livraison dès la page produit. Rendez-les clairs dans votre panier d’achat.
  • Proposez des tarifs de livraisons raisonnables. Ou proposer une livraison gratuite à partir d’un certain montant. Vous pouvez en faire la promotion dans un panier pop-up lorsque l’utilisateur ajoute un produit à son panier.
  • Estimez le prix de la livraison dès la première étape de votre panier d’achat. Par exemple, la solution e-commerce Oxatis vous permets d’estimer la livraison selon le mode choisi et selon la région de l’internaute.

Réduisez votre abandon de panier - Indiquez les temps de livraison dès l'ajout d'un article au panier

 

 

Le mot de la fin

L’abandon de panier reste inévitable mais n’est pas dramatique et arrive à tous les e-commerçants. Selon votre secteur, il se peut que la norme du taux d’abandon soit très élevée, comme par exemple 98% pour les tours opérateurs. D’autres secteurs comme le High Tech et l’électroménager s’en sortent mieux avec environ 50/60% de taux d’abandon.

Si vous pensez avoir un taux trop élevé, n’hésitez pas à nous consulter et demander un audit gratuit pour définir les points à travailler.

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