Le modèle économique des sites de e-commerce ne peut plus uniquement reposer sur la vente en masse de ses produits. Il n’est en effet plus possible de se baser sur le principe classique qui consiste à trouver des clients pour ses produits, il est désormais nécessaire de trouver les bons produits à proposer à vos prospects. Comment faire ? En analysant le comportement et le profil de vos utilisateurs grâce à toute une série d’indicateurs qui vous permettront de dresser le portrait de vos personas.
Une étude liée aux habitudes d’achat
Les sites marchands qui ont recours à l’analyse des personas (ou profils types) vont au delà des critères lambda comme l’âge, la catégorie sociale ou l’origine géographique. Ils prennent désormais en compte des indicateurs propres à leurs habitudes de consommation, comme leur comportement de consommateur, allant de leur fréquence d’achat au montant de leur panier moyen par exemple.
Une fois récoltées, ces données sont ensuite rassemblées et corrélées entre elles afin d’en tirer un type de cibles à qui s’adresser en priorité en fonction de la situation actuelle des prospects (situation familiale, professionnelle, etc.). C’est ensuite à vous d’adapter la structure de votre site selon les segments les plus représentatifs.
De cette segmentation peut ensuite découler toute une série d’actions vous permettant d’adopter une communication personnalisée à l’adresse de vos clients en ligne grâce au recours à l’outil CRM. Rien ne vous empêche par exemple d’envoyer des « push » relatifs aux produits pour lesquels vos visiteurs ont montré une appétence certaine.
De plus en plus de sites adoptent désormais leur stratégie de conquête et de fidélisation autour des personas, avec pour clé de voûte l’étude comportementale. En effet, là où les jeunes chercheront le meilleur compromis entre qualité et prix, les dirigeants de Petites en Moyennes Entreprises (PME) sont plutôt préoccupés par les économies réalisables.
Bons plans, réductions, conseils, etc. n’hésitez pas à mener les actions qui vous permettront de rassurer, toucher et plaire à vos clients et prospects. Servez-vous en outre des informations récoltées pour adapter votre communication en conséquent, notamment sur les réseaux sociaux et à l’occasion de vos campagne emailing.
L’outil Analytics de Google peut vous servir de base pour la détermination de vos personas. Google Analytics vous permet en effet de filtrer les données collectées et ainsi affiner le portrait de votre visiteur type à travers ses habitudes de connexion, mais également son lieu de résidence, son genre ou encore son âge. Comme mentionné lors de notre introduction, ces informations constituent une bonne base de travail mais ne peuvent suffire. C’est pourquoi il est impératif de prendre les mesures qui s’imposent, comme la mise en place de formulaires, questionnaires et autre enquêtes téléphoniques qui vous permettront d’en savoir plus sur la personnalité et les habitudes de consommation de vos visiteurs. Vous auriez ainsi tort de vous priver d’une telle mine d’informations.
Exploitez les signaux envoyés par l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur permet également de délivrer une série d’informations au sujet des personas. L’expérience utilisateur, ou UX, permet de dresser 5 grands profils de personas récurrents sur les sites de commerce en ligne, selon l’agence Content Square :
1. Les novices (12 % des visiteurs d’un site en moyenne) :
Généralement plus indécis que la moyenne, les novices aiment prendre leur temps pour découvrir l’offre dans son intégralité. Arrivés principalement par le biais de la page d’accueil de votre site, à vous de tirer profit de cette tendance en leur apportant les éléments de réassurance et de conseils qui feront en sorte de les aider à passer à l’action en convertissant leur visite en achat.
2. Les exigeants (11 % des nouveaux visiteurs) :
D’un naturel pragmatique, les internautes classés dans la catégorie des exigeants n’ont pas pour habitude de s’attarder sur votre site. Décidés et sûrs d’eux, ils vont directement à l’essentiel, c’est pourquoi ils passent généralement moins de temps et consultent moins de pages que la moyenne. C’est la raison pour laquelle il est essentiel de leur fournir rapidement les informations qu’ils sont venus chercher sur les pages produits.
3. Les économes (11 % des visiteurs et 25 % des acheteurs) :
Les personas rangés dans cette catégorie affectionnent généralement les systèmes de filtre et autres éléments leur permettant de trier et d’affiner leurs recherches selon leur critère de prédilection, à savoir l’économie financière. Ils sont en outre facilement identifiables par leur propension à utiliser les codes promos lors de la phase de validation de leur panier, étape sur laquelle ils passent en moyennent plus de temps que les autres visiteurs.
4. Les angoissés (12 % des acheteurs) :
Plus soucieux encore que les novices, les prospects classés dans la catégorie des angoissés ont besoin d’être sans cesse rassurés et guidés tout au long de leur processus d’achat. Ils sont majoritairement demandeurs d’informations et de précisions, qu’ils ne trouvent jamais superflues. Décidés à prendre leur temps, ils passent trois fois plus de temps sur votre site qu’un visiteur lambda, et mettent le double de temps avant d’arriver au bout du tunnel de conversion.
5. Les flâneurs :
Les flâneurs surfent généralement sur les pages de votre site dans l’attente du coup de foudre. Ils ne calculent pas le temps passé, et sont souvent des visiteurs récurrents. Ils souhaitent prendre leur temps, c’est pourquoi ils apprécient de bénéficier de toutes les informations nécessaires sur un produit et aiment aller et venir à leur guise avant de se décider.
A vous d’identifier le profil correspondant au persona type relatif à votre site, et d’adapter l’agencement de votre site et votre communication en fonction des critères relevés ci-dessus.
La notion de nuance est cependant à intégrer à cette problématique. En effet, il ne s’agit pas ici de faire de l’exposition de produits à outrance en espérant que parmi eux se trouvera celui que recherche notre prospect. L’objectif est ici de suggérer sans donner à l’internaute le sentiment d’être contraint à l’achat.
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