C’est un fait, le e-commerce en France se porte à merveille en ce début d’année 2018. Largement adopté par grand nombre d’entreprises hexagonales, le commerce en ligne tend à se démocratiser et s’étendre jusqu’aux Très Petites Entreprises (TPE). Dès lors, la question que nous sommes en droit de nous poser demeure la suivante : quel est le profil type d’un e-commerçant en France aujourd’hui ?
Les études menées sur le sujet tendent à démontrer que le e-commerçant « moyen » a entre 35 et 64 ans, issu d’une ville de moins de 20000 habitants, et a tendance à privilégier la vente de produits divers, mais se lance de plus en plus dans la commercialisation de prestations de services à la personne. Mais ce n’est pas tout, attardons-nous plus en détail sur les lignes précises permettant de dresser le portrait du e-commerçant. La société Oxatis publie d’ailleurs tous les ans une étude sur le profil de l’e-commercant qui est téléchargeable sur leur site.
Une prise de conscience de la nécessité de penser multicanal
Une des grandes tendances de cette année 2018 est la prise de conscience pour les e-commerçants de penser multicanal. En effet, les sites de commerces en ligne répondent désormais aux exigences mobiles, en proposant une interface dite « responsive design », qui s’adapte à tous les appareils mobiles (smartphones, tablettes, phablettes, etc.). A l’heure où la consultation sur terminaux mobiles a supplanté celle sur ordinateurs fixes, le fait de penser « mobile first » est devenu une condition sinequanone au succès d’un site de commerce en ligne, voire d’un site tout court.
Autre tendance positive confirmée par l’essor du commerce en ligne, la hausse des ventes au sein des boutiques physiques. L’e-commerçant français constate ainsi des répercussions sur la fréquentation de ses points de vente, conséquence directe de leur présence sur la toile, par le biais d’un site adapté à l’usage de tous les utilisateurs. Cependant, ce phénomène est à pondérer avec le fait que cette stratégie connait quelques limites dues aux difficultés rencontrées par certains professionnels, notamment en termes de coordination entre stratégie « physique » et « numérique ».
Autres barrières dressées face au e-commerçant moyen, les différents facteurs liés au commerce en ligne : le coût engendré par la tenue d’un site web, le délai plus ou moins tardif entre les actions prises et la constatation de leur portée, ainsi que la limite du temps imparti pour mettre en exécution sa stratégie en ligne, le web étant constamment en évolution, constituent les principaux freins rencontrés.
Communiquer, placer au client au cœur de sa stratégie d’acquisition et de fidélisation
L’e-commerçant est présent sur les réseaux sociaux en 2018. Facebook conserve le leadership, tandis qu’Instagram continue sa progression en venant chiper la seconde place du classement des réseaux sociaux les plus utilisés par les entreprises à Twitter. Les deux premiers réseaux cités sont d’ailleurs plébiscités par les TPE-PME, qui estiment que ces derniers ont des conséquences directes sur la hausse de leur chiffre d’affaires.
La montée en puissance d’Instagram témoigne d’une tendance que nous mettons en exergue depuis maintenant plusieurs mois : la progressive passation de pouvoir entre l’impact du texte et de l’image. Bien que peu sollicité par le commerçant en ligne moyen, le blog reste considéré comme un bon moyen de communication, permettant de promouvoir sa marque ou ses produits, aboutissant à un effet positif sur le nombre de ventes.
Au rayon des « mauvais élèves », Twitter et LinkedIn sont quant à eux boudés par les e-commerçants, qui les estiment trop peu influents pour avoir un impact sur leur chiffre d’affaires. Cependant, il est important de nuancer ce constat en s’intéressant plus en détails à l’âge moyen du commerçant en ligne mentionné en introduction, à savoir entre 35 et 64 ans. En effet, la tranche d’âge plus jeune favorisera les réseaux basés sur la diffusion de messages par l’image (Instagram, Snapchat, etc.), tandis que la tranche plus âgée, et plus conservatrice, optera quant à elle pour les réseaux plus classiques, reposant majoritairement sur des supports et contenus écrits (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, blogs, etc.).
Les moyens d’acquisition de nouveaux prospects connaissent également une évolution sensible en ce début d’année 2018. Si les méthodes classiques d’acquisition via le référencement payant et autres moyens de publicités payantes proposées par Google (Adwords, etc.) conservent la tête du classement, la plateforme de publicité Facebook Ads fait une entrée fulgurante dans le classement en venant se positionner directement en seconde position.
Ce phénomène est renforcé par le sentiment que l’outil proposé par le réseau social créé par Mark Zuckerberg permettra plus facilement à l’e-commerçant d’augmenter son chiffre d’affaires que Google Adwords ou Google Shopping par exemple. L’hégémonie de Google repose sur un principe simple : la plateforme est toujours perçue comme une étape obligatoire dans le processus de croissance de son entreprise.
L’e-commerçant type a par ailleurs recours à l’emailing. L’envoi de newsletters est effectivement fortement sollicité, levier privilégié pour affiner sa stratégie d’acquisition de trafic qualifié.
Enfin, au niveau de la mise en place de leur stratégie de conquête et de fidélisation, les TPE-PME sollicitent principalement le levier lié à la prestation de livraison de leurs produits. Frais de port offerts, traçabilité, mise à disposition de nombreux points de livraison sont autant d’actions menées en ce sens.
Un modèle commercial désormais tourné vers l’extérieur
Le commerçant en ligne embauche en 2018. Commerciaux, chargés de marketing digital, spécialistes en référencement SEO et SEA, graphistes et ergonomes, développeurs, chargés de relation client et experts en ECRM, analystes, etc. sont en effet autant de profils recrutés par les dirigeants de sites de commerce en ligne.
En termes d’objectifs, si les sites de e-commerce visent encore aujourd’hui en grande majorité la mise à disposition de nouveaux produits et services adaptés aux besoins de leurs visiteurs, la moitié d’entre eux est désormais tournée vers l’international. A la recherche de nouveaux marchés sur lesquels étendre leurs activités, à travers l’import-export notamment. Cependant, les événements récents ont une influence sur leurs choix de partenaires. On constate par exemple un net recul des transactions avec la Grande-Bretagne, cette tendance étant indubitablement imputable au Brexit.
Cette prise de conscience de l’importance d’affirmer sa présence au-delà des frontières hexagonales s’accompagne de la mise en place d’une liste des points à optimiser afin d’opérer cette transition internationale dans les meilleures conditions, à l’image du transport, de normes et lois, de la logistique, de la communication, du marketing, etc.
L’e-commerçant en 2018 est donc en perpétuelle recherche d’amélioration, afin de répondre au mieux aux espérances de ses clients. Embauche, ouverture aux marchés étrangers, présence sur les réseaux sociaux à la mode, prise en compte de la qualité de l’expérience client sont autant de leviers actionnés par le commerçant en ligne, dont la prospérité et la progression du chiffre d’affaires passera inévitablement par ce travail continu de veille et d’adaptation à la demande.
Laissez un commentaire