Accenture a fait une étude l’année passée au sujet de ce que pensent les consommateurs de la personnalisation des distributeurs.
Vous ne serez pas surpris quand vous découvrirez qu’ils aiment ça, mais pas trop ! Nous voulons tous le beurre et l’argent du beurre, mais malheureusement si nous, consommateurs voulons une offre adaptée à nos besoin, il faut peut-être aussi accepter en contre partie de donner de l’information aux distributeurs pour qu’ils aient l’occasion justement de s’adapter.
Basée sur des consommateurs américains, cette étude peut bien évidemment s’adapter aux français et aux consommateurs occidentaux en général.
Les consommateurs veulent une expérience personnalisée mais sont divisés au sujet des techniques des distributeurs et du type d’information qu’ils sont enclins à partager.
Les acheteurs veulent de la personnalisation : 60 % des acheteurs souhaitent des promotions et des offres en temps réel.
Mais pas trop ! : seulement 20% des acheteurs partagent leur localisation avec les distributeurs et seulement 14% partageraient leur historique de recherche web.
Ce qui est le bien venu en terme de communication en magasin : les remises et coupons automatiques au passage en caisse, les promotions en temps réel, les suggestions de produits complémentaires. Sur internet en particulier, les acheteurs apprécient un site internet qui s’adapte aux mobiles, des promotions pour les produits qui les concernent et des comparaisons de prix.
Par contre, les consommateurs veulent un certain contrôle de leurs informations personnelles : 90% veulent une limite aux informations dont les distributeurs ont accès, et 88% préféreraient eux même choisir les informations à partager.
Ce que les acheteurs préfèrent au sujet de la personnalisation : 64% apprécient un accès à des offres exceptionnelles et au crédit automatique de leur compte fidélité. 50% aiment le paiement en 1 click, et 48% sont réceptifs aux e-mails qui rappellent qu’ils doivent commander un produits ou un service qui va bientôt expirer.
Dans l’esprit contraire, les acheteurs voient certaines choses comme trop personnelles : informations trouvées via des amis en ligne, publicité ou recommandations basées sur les problèmes de santé familiaux.
Il faut aussi prendre en compte les différentes générationnelles : par exemple seulement 38% des + de 50 ans trouvent les offres par sms ayant de l’importance contre 52% des 18-25 ans. 74% des plus de 50 ans comptent sur les crédits automatiques de leur compte de fidélité après le passage en caisse, contre 58% des 18-25 ans.
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