Utilisez les avis négatifs à votre avantage

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Vous avez un commerce en ligne et hésitez à ouvrir les avis des utilisateurs, ou vous avez vu des collègues critiqués sur des forums de consommateurs par des clients mécontents. Il est normal d’être alors anxieux face à ces réactions qui peuvent parfois être explosives et craindre une baisse de ventes, mais gérés intelligemment, les mauvais avis peuvent être tout autant bénéfiques que les bons.

 

Apprendre à gérer un client mécontent

La première chose à faire est de savoir comment retourner une mauvaise situation en une bonne. Par exemple, un client est très mécontent car son produit est arrivé défectueux ou en retard, c’est une très bonne opportunité d’améliorer votre service et il convient donc de remercier ce client pour ce retour. En aucun cas il ne faudra vous emporter et laisser parler vos émotions, votre rapport avec vos clients se doit d’être courtois car dans 95% des cas, si le problème est résolu le client est alors fidélisé.

Offrez une solution ou une compensation adaptée au problème (un retour 100% gratuit ou un bon cadeau) et demandez à votre client de modifier son avis si celui-ci est satisfait. Au vu de vos efforts, certains clients accepteront de signaler le geste commercial montrant ainsi que s’il y a un soucis lors de la commande, vous êtes alors réactifs pour corriger ce problème.

 

 

Accepter les avis négatifs

Bien sûr, avoir un score parfait est un but pour beaucoup de commerçants, mais avoir des avis négatifs peut dans certains cas booster vos ventes. Une étude des avis du New York Times a remarqué que, si les avis positifs augmentaient toujours les ventes, les avis négatifs pouvaient également avoir un effet bénéfique selon la popularité du produit en question. Par exemple, pour des auteurs peu connus, les avis négatifs augmentaient les ventes d’environ 45% tandis que pour les auteurs populaires, ceux-ci les baissaient de 15%. En d’autres termes, pour une petite société, les avis négatifs comme positifs apportent de l’intérêt.

 

 

Comment les avis négatifs polis peuvent être bénéfiques

Si votre client mécontent reste très courtois, il pourra involontairement augmenter votre bonne réputation. Si l’avis semble polis et objectifs, les visiteurs auront alors une meilleure impression de celui-ci et le trouveront sincère. Ce sentiment de sincérité se portera alors également sur votre marque. Au contraire, des avis mal écris, insultants et grossiers risquent de ternir votre image à votre insu, il serait alors préférable d’interdire les propos grossiers et vulgaires sur votre site.

 

 

Ne pas avoir peur des avis à une étoile

Très souvent, les utilisateurs sont beaucoup plus intéressés par les avis négatifs que positifs, soyons honnêtes. Si nous voyons 1 avis négatif parmi 5 positifs, nous allons surtout porter notre attention sur celui-ci. Selon une étude de Revoo, de 2013, 68% des consommateurs étaient plus confiants en voyant des avis positifs et négatifs tandis que 95% suspectaient que les avis étaient faux quand ils étaient entièrement positifs. De plus, les utilisateurs cherchant des avis négatifs passeraient en moyenne 5 fois plus de temps sur votre site et auraient 85% plus de chance d’être convertis.
Même si la raison n’est pas encore très claire, les avis négatifs pourraient rassurer les utilisateurs des risques qu’ils encourent surtout si vous avez suivi notre premier conseil et qu’ils peuvent ainsi voir une réaction rapide au service du client.

En résumé : Si votre commerce est encore jeune, des avis négatifs peuvent être tout autant positifs sur votre visibilité et vous rapprocher de vos clients. Il ne faut en aucun cas en être embarrassés ou en vouloir au client ou encore essayer de censurer ces utilisateurs ce qui ne fera que ruiner votre réputation en ligne.

 

Sources

Techcrunch
Article Webprospection

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WebDesigner, intégrateur Front-End et passionnée de digital, webdesign et webmarketing.

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