La plupart des estimations suggèrent qu’il coûte cinq à sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un ancien. Pourtant, la majorité des budgets marketing sont alloués à l’acquisition de client plutôt qu’à leur fidélisation.
En tant que propriétaire d’une boutique, l’augmentation de la valeur moyenne du cycle de vie des clients et de leur panier moyen est l’une des décisions commerciales les plus pertinentes à prendre. La mise en place d’un bon copywriting pour appliquer les principes psychologiques est donc nécessaire.
Une étude faite par Adobe en 2019 montre que les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux clients.
Ainsi pour obtenir une valeur accrue pour chacun de leurs clients, les marques de e-commerce ont recours aux upsells et aux cross-sells.
La science suggère qu’il existe un certain nombre de déclencheurs psychologiques importants qui convainquent les consommateurs de dépenser plus.
Vous trouverez ci-dessous 8 de ces déclencheurs, qui vous apprendront comment encourager efficacement les clients à acheter davantage lors de chacune de leur visite.
1. Valeur composée
Les acheteurs aiment les bonnes affaires, mais, sans y être incités, ils ne les voient pas toujours. Les upsells et les cross-sells sont conçus de manière à faciliter la vie des clients et à les aider à en profiter.
L’upsell n’est pas seulement une tactique de vente, c’est une tactique qui peut également vous aider à établir des relations plus profondes avec les clients en leur offrant davantage de valeur.
En effet, naturellement, certains produits vont bien ensemble.
Regroupez les marchandises pour créer un pack rempli d’articles qui se complètent et offrent ainsi aux clients une valeur accrue.
Vous achetez vos meubles chez IKEA mais n’avez pas la place dans votre voiture ? Facilitez-vous la vie en optant pour la livraison à domicile.
Et pourquoi pas des cartons et du ruban d’emballage ? Ajoutez donc des boîtes et du matériel d’emballage.
Les cartons, l’adhésif d’emballage et les déménageurs sont des achats inutiles en dehors du contexte d’un déménagement. Mais dans ce contexte d’un déménagement, ces achats ont une réelle utilité.
Ikea a une connaissance précise de ce dont les gens ont besoin lorsqu’ils achètent leurs meubles, et ce afin de limiter leurs difficultés, et vend ainsi ces suppléments à ses clients.
Pour réaliser efficacement des upsells et des cross-sells, les entreprises doivent comprendre les motivations des utilisateurs à acheter certains produits et leur proposer d’autres articles qui complètent leurs achats.
Une boutique de chaussures de sport perd une source de revenus importante si elles ne met pas de chaussettes en vente. Pour augmenter la valeur moyenne des commandes, elle peut en effet recommander aux acheteurs d’ajouter quelques paires de chaussettes à leur panier.
2. Commodité
Le temps étant une denrée limitée, les clients sont heureux de payer en quelque sorte une prime pour la commodité apportée. C’est pourquoi des services tels que Uber ou Amazon prospèrent. De même, les services par abonnement ont explosé en éliminant la nécessité de répéter des paiements à échéances régulières.
Pour les magasins qui vendent des marchandises que les clients achètent régulièrement, les abonnements suppriment la friction de devoir se connecter à un site chaque mois pour commander à nouveau les mêmes articles. En simplifiant l’expérience d’achat, les marques de e-commerce qui proposent des abonnements à renouvellement automatique permettent aux clients de racheter les articles dont ils ont besoin en toute facilité .
Chez Blacksocks, un détaillant de sous-vêtements, les clients peuvent s’inscrire pour un envoi mensuel de sous-vêtements. Les abonnements de produits offrent un confort aux acheteurs et des revenus prévisibles aux boutiques. N’hésitez pas à proposer à vos clients une solution simple pour un réapprovisionnement hebdomadaire, mensuel ou trimestriel.
3. Incitations
De nos jours, les acheteurs sont choyés, mais les propriétaires de boutiques en ligne peuvent utiliser ce point à leur avantage. La livraison gratuite est devenue une pratique courante dans le secteur. Mais pour les entreprises qui souhaitent augmenter le montant moyen des commandes, la livraison gratuite peut n’être réservée qu’aux commandes dépassant un certain montant.
Par exemple, Amazon n’offre la livraison gratuite que lorsque les clients dépensent 25 euros ou plus.
De même, d’autres boutiques accordent des remises instantanées lorsque les clients passent commande au-delà d’un certain montant. Ainsi même lorsque les clients ne trouvent qu’un ou deux articles qu’ils apprécient dans une boutique, ils vont chercher avec attention des articles supplémentaires à ajouter à leur panier afin de pouvoir prétendre à ces remises.
4. Paradoxe du choix
Dans son exposé de 2005 lors d’une conférence TED, le psychologue Barry Schwartz a présenté le paradoxe du choix. Il a déclaré : « Le choix nous a rendus non pas plus libres, mais plus paralysés, non pas plus heureux, mais plus insatisfaits ».
Lorsque les gens sont confrontés à un trop grand nombre de choix, ils sont dépassés et ont moins de chances d’acheter. Dans la plupart des cas, le fait de limiter stratégiquement les options d’un client augmente les ventes.
5. Prestige, Ego-bait & Autoconservation
De nombreuses personnes achètent des produits pour renforcer leur image, stimuler leur ego et se sentir mieux dans leur peau. Notre désir de consommer des biens de prestige n’est pas seulement un signal de statut, de prestige mais aussi un acte compensatoire pour aider à apaiser un ego malade suite à des traumatismes psychologiques.
Les acheteurs, le plus souvent, veulent que leurs achats aient une valeur à la fois émotionnelle et pratique. C’est pourquoi les marques désireuses d’augmenter la valeur moyenne des commandes devraient commercialiser leurs produits les plus chers de manière à faire appel à l’ego des consommateurs.
BMW en plus de son image de marque met en avant des gammes avec des noms évocateurs pour flatter l’égo de ses clients, tels que « Executive ».
6. Réciprocité
Les magasins qui proposent des échantillons gratuits font des bénéfices qui nous paraissent contre-intuitifs. En effet, par nature, les gens sont enclins à rendre la pareille lorsqu’on leur offre quelque chose. L’économiste comportemental Dan Ariely explique : « La réciprocité est un instinct très fort. Si quelqu’un fait quelque chose pour vous, vous ressentez une obligation étonnamment assez forte de faire quelque chose pour lui en retour « .
Ainsi, lorsqu’un restaurant de hamburgers offre des mini-parts gratuites dans la rue, les passants se retrouvent à accepter l’offre gratuite et à acheter ensuite bien souvent en retour un hamburger complet.
7. Rareté et urgence
Selon Robert Cialdini, l’auteur de l’ouvrage Influence : The Psychology of Persuasion, le principe de rareté suggère que « les gens veulent plus de ce qu’ils peuvent avoir moins ». Il explique que « étude après étude, les objets et les opportunités sont considérés comme plus précieux lorsqu’ils deviennent moins disponibles ». Il y a une certaine satisfaction à acheter un dernier article en stock.
Les marchandises en quantité limitée créent également un sentiment d’urgence lorsque les acheteurs s’inquiètent de n’avoir qu’une seule chance d’effectuer un achat.
Dans un article de blog, l’équipe de Visual Website Optimizer, une plateforme d’optimisation du taux de conversion, suggère trois façons dont les e-boutiques pourraient utiliser la rareté et l’urgence pour stimuler les ventes :
- Rareté des stocks et des tailles
Les boutiques peuvent mettre en évidence le nombre d’unités qu’elles ont de certains produits avant qu’ils ne soient épuisés. Les détaillants de vêtements peuvent également indiquer le nombre d’articles qu’il reste dans une couleur ou une taille spécifique.
- Offres sensibles au facteur temps
Les entreprises peuvent promouvoir des offres et des remises qui ne sont disponibles que pour une durée limitée. Les comptes à rebours peuvent également aider à faire ressentir l’urgence.
- Emails de dernière chance
Pour limiter l’abandon du panier d’achat, les clients peuvent bénéficier d’une remise exclusive s’ils effectuent leur achats dans un délai précis.
Les sites de vente flash tels que Groupon ou Aliexpress ont recours à cette pratique.
8. Preuve sociale
Les clients sont réticents à acheter des produits de marques inconnues. Pour surmonter cet obstacle, les marques doivent utiliser la puissance de la preuve sociale.
La preuve sociale est un phénomène psychologique qui implique que les gens se réfèrent au comportement des autres pour guider leur propre comportement.
Dans un article, HubSpot énumère sept façons d’utiliser la preuve sociale dans le cadre du marketing :
- Mention sur les réseaux sociaux
- Partage sur les réseaux sociaux et boutons de suivi
- Études de cas et témoignages
- Contenu généré par les utilisateurs
- Avis et évaluations des utilisateurs
- Statistiques sur les utilisateurs
- Mentions dans les médias et sur les blogs
Le détaillant de matelas de luxe Kalitea a bien compris le pouvoir des commentaires positifs des clients. Sur son site, il met en effet en avant des histoires de dormeurs satisfaits.
Ces témoignages donnent aux clients potentiels la confiance dont ils ont besoin pour passer à l’acte d’achat.
Remerciements pour cette contribution
C’est avec plaisir que nous avons ouvert nos colonnes à David Ghrenassia , passionné de rédaction, psychologie et marketing, et auteur du site https://creative-copywriting.fr, qui allie ces trois compétences pour la rédaction de contenus de copywriting pour ses clients.
Si comme David vous voulez profitez de cette tribune pour vous exprimer et apporter votre point de vue sur le webmarketing, n’hésitez pas à nous faire de propositions. Nous accueillons volontiers des confrères ici, tant qu’ils sont animés par des valeurs de partage.
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