Les réseaux sociaux et Facebook en particulier deviennent importants pour les services clients des entreprises. En plus de faire de la publicité pour la marque, d’engager les utilisateurs et d’entamer des discutions, les consommateurs l’utilisent aussi de leur côté pour leurs questions au service clients.
67 % des consommateurs ont déjà utilisé Facebook pour des problèmes de Service après vente : Les nombres parlent pour nous.
Sur Facebook, plus jeunes sont les consommateurs, plus ils sont enclins à s’engager en ligne, ils ont besoin d’un service client rapide et de qualité pour être satisfaits.
Il devient plus facile pour les consommateurs de contacter les entreprise via les réseaux sociaux que d’attendre une réponse à un e-mail ou rester trop longtemps au téléphone, ou si ils réussissent à attendre assez longtemps, doivent répéter plusieurs fois le même scénario à différents interlocuteurs.
Du à l’importance de l’impact sur le public, les entreprises ont intérêt à répondre rapidement sur les réseaux sociaux.
La fonctionnalité qui vise à permettre à une page Facebook d’entreprise de pouvoir avoir des discussion via l’application Messenger peut changer encore plus le service clients sur les réseaux sociaux, pour encore plus d’efficacité.
Le contrôle des discussions sur les pages Facebook entreprise.
Si elles ne sont pas traitées immédiatement et de façon satisfaisante, les plaintes des clients peuvent rapidement échapper aux marques, et peuvent tourner en mauvaise publicité sur les réseaux sociaux.
Ces conversations ne sont pas seulement distrayantes pour les autres, mais peuvent aussi causer des dommages considérables à la réputation en ligne des marques.
Les consommateurs donnent beaucoup d’importance à ce que les autres consommateurs pensent et disent des marques qu’ils envisagent ou affectionnent.
Avec la fonctionnalité message privé (MP), les entreprises peuvent immédiatement prendre en charge les conversations à risque et hors public pour résoudre en privé les litiges.
Il peut être difficile de déterminer la cause exacte d’un problème au sein d’une discussion sur un réseau social car trop d’allers retours, de commentaires, de citations peuvent rendre compliqué la compréhension du souci initial. Laisser faire, donne encore plus de possibilités d’empirer le problème.
Les entreprises ne peuvent pas se permettre de laisser des mauvais points de vue sans réponse ou de les laisser à la vue des autres consommateurs sans réagir.
Une réponse appropriée et détaillée en public doit clore la discussion ouverte et un suivi en PM doit pouvoir résoudre le problème propre au client en question visant à sa satisfaction complète.
Générer des réponses rapides, en temps réel pour un service client efficace.
Les messages privés permettent des réponses personnalisées et rapides. Le temps de réponse est crucial pour résoudre les problèmes de SAV. Plus le client attends longtemps, pire c’est pour la marque.
Sur les réseaux sociaux, les clients attendent que leurs demandes soient traitées rapidement, si ce n’est pas fait, les conséquences peuvent être désastreuses : perdre le client, et une mauvaise réputation : l’envoi de messages négatifs aux autres clients et prospects en interaction avec la marque.
Un temps de réponse rapide calme aussi les clients et permet de restaurer leur confiance dans la marque, même si le problème n’est pas encore résolu.
Facebook a franchi un autre cap avec la possibilité de donner des temps de réponse sur les pages entreprises, un badge est accordé aux entreprises qui répondent en moins de 15 min et à 90% des questions. C’est une information publique qui est un nouvel argument en faveur de la relation client.
Encore mieux qu’un chat en live, les messages privés peuvent offrir aux entreprises un moyen supplémentaire d’aider leurs clients dans le processus de décision et dans l’acte d’achat, dans la résolution des problèmes pendant leur paiement etc…
Atteindre directement les consommateurs.
La messagerie privée de Facebook offre une ligne directe envers ceux qui suivent la page de la marque. c’est un avantage énorme car la portée organique des pages Facebook a diminué. Les Messages privés permettent aux marques d’atteindre directement les consommateurs.
Cette fonctionnalité doit être utilisée avec parcimonie car trop de messages privés peut être mal perçu et considéré comme spam, ce qui peut faire perdre des fans.
Respecter les attentes des consommateurs
La façon dont une entreprise interagit avec ses clients sur une page fixe les attentes pour les autres visiteurs.
Depuis que Facebook affiche le temps de réponse d’une entreprise sur sa page, les adeptes savent à quoi s’attendre, c’est un enjeu important depuis que l’attente est devenu le pire ennemi des clients et prospects.
Les entreprises ne se contentent pas d’utiliser Facebook pour gérer leur SAV, il y a quelques mois, KLM Royal Dutch Airlines a annoncé qu’elle permettrait aux clients de confirmer et de recevoir leurs cartes d’embarquement sur Facebook Messenger ! Vous pouvez même réserver un Uber via Messenger.
Que pensez-vous de tout cela ? Utilisez-vous Facebook pour vous connecter avec vos clients ? Si oui, comment Facebook ou les autres réseaux sociaux vous ont aidés ?
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