Loi Hamon : préparez votre site e-commerce

Le Sénat a adopté une nouvelle loi le 29 janvier dernier : la loi Hamon relative à la consommation sur site e-commerce. Nous verrons les différents points de cette loi et les pratiques à mettre en oeuvre. Tous ces points sont applicables dès aujourd’hui, mais seront obligatoires à partir du 14 juin 2014 pour tous les marchands de l’UE.
En tant que e-commerçant, vous devez être au courant de l’impact de cette nouvelle loi sur votre site e-commerce.

Informez vos visiteurs et vos clients

Le cybermarchand doit être transparent et fournir toutes ses informations à ses visiteurs. Elles doivent être présentes dans votre site et être confirmées (reproduites) dans un courriel de confirmation au consommateur à la fin de sa commande.

Les informations à fournir :

Votre identité : nom, adresse postale, numéro de téléphone et adresse mail.
Les caractéristiques essentielles des biens ou services : description détaillée, détail des options si besoin, prix.
Les frais de livraison : vous devez fournir au moins une estimation des frais de livraison. Toutes les informations relatives à la livraison doivent être accessibles sur une page de votre site et à partir de toutes les pages produits.
Les moyens de paiements acceptés : visibles sur chaque page produit.
Les conditions générales de ventes (CGV) : fournies sur une page dédiée du site qui est normalement déjà mise en place. Devront être présentes les informations suivantes :
- l’existence d’un droit de rétractation. Avec les délais, modalités et un formulaire type accessible.
- les conditions concernant les frais de retour
- les modes de règlement des litiges
- l’existence de codes de bonne conduite
Récapitulatif des achats (avant le tunnel de commande) : tableau récapitulatif de tous les biens et services avant l’achat. Devront figurer chacun des biens et services, leur prix et leurs caractéristiques principales.
Récapitulatif des achats (après le tunnel de commande) : vous devez résumer la totalité des informations concernant l’achat de votre client : l’adresse de livraison, l’adresse de facturation, le mode de livraison, la méthode de paiement, les biens et services commandés avec leur prix et leurs caractéristiques principales, le montant total. Avant que votre client ne passe au paiement, vous devez ajouter une case à cocher “J’accepte les conditions générales de vente et je suis informé sur mon droit de rétractation” ainsi qu’un bouton qui devra être nommé “Commande avec obligation de paiement”.

Exemple récapitulatif panier e-commerce — Page exemple de récapitulatif du panier

Relisez vos clauses relatives à la livraison

En tant que e-commerçant vous devrez indiquer, avant finalisation de la commande et dans le mail de confirmation, le délai (ou la date) auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à fournir le service. En cas de non respect des délais, le consommateur pourra vous demander de livrer le produit “dans un délai supplémentaire raisonnable”. Si vous n’effectuez toujours pas la livraison, il pourra alors annuler la commande.

Vous êtes responsable de la livraison de vos produits. Vous ne pouvez donc pas faire peser les risques de transport sur vos consommateurs. Toute clause en ce sens est interdite. Si l’objet livre est détérioré ou perdu, c’est à vous de faire valoir vos droits contre le transporteur. Vous pouvez toutefois, à travers une clause, demander au consommateur de signaler tout dommage subis pendant la livraison.

N’abusez pas de vos consommateurs

La loi Hamon vise aussi à écarter toutes les mauvaises pratiques. Vous devez vous assurez du consentement de vos internautes, notamment pour tout paiement supplémentaire au produit principal (option, assurance…). Pour cela, décochez par défaut toutes les cases à cocher. Votre client doit donner son accord par une action de sa part. Si ce n’est pas le cas, le consommateur pourra prétendre au remboursement.

Dans le cas de la livraison, le mode de livraison choisi par défaut devra être la livraison standard la moins chère.

Le nouveau droit de rétractation

C’est l’un des changements les plus importants de la loi Hamon. Le délai de rétractation ne sera plus de 7 jours mais de 14 jours à compter de la réception du bien par l’acheteur (ou de la conclusion du contrat pour les prestations de services). Pour exercer ce droit, votre client devra simplement remplir le formulaire de rétractation que vous aurez mis à sa disposition. Vous devez adresser un accusé de réception de ce droit à votre client.

Les frais de retour peuvent être mis à la charge du client, à condition de le mentionner dans les conditions générales de vente. L’obligation est renforcée pour les biens ne pouvant être renvoyés par la poste (meubles, gros électroménager…). Vous devez indiquer les conditions et coûts de renvoi en cas de rétractations.

Exceptions au droit de rétractation : les biens indissociables, les boissons alcoolisées, les travaux urgents à domicile, les contrats conclus lors d’une enchère publique, les biens sensibles (hygiène), les services pleinement exécutés, les téléchargements numériques. Vous êtes évidemment tenu de préciser ces exclusions dans vos CGV.

Le remboursement

Suite à la rétractation, s’ouvre un nouveau délai de 14 jours pendant lequel, parallèlement, votre client doit vous renvoyer le produit et vous, le rembourser.
Votre remboursement doit s’effectuer avec le même moyen de paiement que celui qui a été choisi par le consommateur et ne doit entraîner aucun frais supplémentaire.

Vous avez la possibilité de retenir ce remboursement jusqu’à la date de réception du produit ou de la preuve que le produit a bien été renvoyé. Ensuite, vous devrez rembourser la totalité des sommes perçues, ainsi que les frais de livraison à hauteur du coût du mode de livraison standard.

Tenez vous informé

D’autres décrets concernant la vente par internet sont à prévoir pour préciser la loi. Restez connecté et revenez sur notre site; nous vous informerons dès qu’il y aura du nouveau.

Vous pouvez dès aujourd’hui préparer tous vos textes afin de pouvoir les mettre en ligne dès le 14 juin 2014. Ne négligez pas cette loi car vous risquez des sanctions de la DGCRF (Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes. Toutefois, sauvegardez vos anciens documents contractuels. Il seront toujours utilisé pour les ventes qui s’effectueront avant le 14 juin 2014.

Demandez nous conseil pour préparez au mieux votre site ecommerce pour le 14 juin.

Sources :