   : c’est le pourcentage des standards téléphoniques qui refusent de communiquer le numéro de leur service consommateurs ! Relation client sur le web :
D’après le baromètre Y’a kelk’1 sur l’accessibilité des sites marchands et non-marchands novembre 2009
- 17% des sites marchands ne présentent aucun numéro de téléphone
- 38% ont mis en place un numéro surtaxé
- 10% ne proposent pas d'adresse mail de contact !
- 20% des sites ont une durée d'attente supérieure à la minute par téléphone ( là je pense vraiment que ce chiffre est sous évalué, hélas!).
Quand on regarde ces chiffres on a du mal à y croire mais ils reflètent une réalité que je constate dans nos propres audits commerciaux. Faire croitre une activité marchande, c'est d'abord avoir une attitude marchande et cela passe par une accessibilité maximale. Quand on commence à être dérangé par les clients alors c'est le premier signe d'une érosion inéluctable du chiffre d'affaire et souvent l'amorce d'une issue fin annoncée. C'est sur cette lapalissade que j'ai crée mon offre de consulting et je peux vous assurer après 5 ans que vous avez ici la première cause de stagnation d'une entreprise.
D'autant plus que les mauvaises habitudes prises pendant la période faste seront difficiles à modifier.
Cette semaine , après la lecture de cet article, notez le nombre de mails ou de messages laissés à des partenaires indisponibles, additionnez toutes ces heures perdues, remarquez vos réflexions intérieures ( du style " il n'est jamais disponible") . Regardez aussi à quel point il est agréable d'avoir un interlocuteur immédiatement et la bonne image qu'il en résulte.
Alors chez vous, êtes vous accessibles facilement? Pour y répondre vous avez 2 indicateurs :
Combien de vos clients ou partenaires ont eu besoin de vous laisser un message (mail ou mobile)? Moins ce nombre est élevé et plus vous êtes disponible et vos clients vous le rendront bien. supprimez donc vos pré-décrochés et cette fâcheuse habitude de regarder qui vous appelle.
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